na hovor Na konci pracovného týždňa je lákavé prelomiť akúkoľvek technológiu, na ktorej ste niekoľko dní pracovali. Preto každý piatok Zaregistrujte sa Kathart predstavuje (dúfajme) pokračovanie knihy On Call, stĺpca s príspevkami čitateľov, kde zdieľate svoje citlivé príbehy o technickej podpore.
Tento týždeň stretneme čitateľa, ktorého premeníme na „Iana“, ktorý kedysi pracoval pre poskytovateľa IT služieb, medzi ktorého klientov patria aj vydavatelia štvrťročníka.
„Snažili sa zo všetkých síl, aby sa stali veľkými komerčnými typmi rýb,“ povedal Ian pre On Call. Ale každý, kto sa nimi zaoberal, prišiel premýšľajúc o rozruchu vo filme Guya Ritchieho.
Táto myšlienka pomohla vydavateľom, ktorí sa zdráhali platiť svoje účty alebo dokonca súhlasiť s faktúrami – až kým nebolo potrebné urobiť niečo naliehavé.
Aká bola situácia, keď Ian prijal ich hovor.
„Všetko sme stratili a ideme do termínu,“ posťažoval sa zákazník.
Ian vysvetlil, že si nemôže pomôcť. Jeho šéf bol unavený z prenasledovania nezaplatených faktúr a neukázal sa, kým neboli zaplatené nevybavené veci – a táto návšteva stránky bola predplatená.
„Mal som veľa sťažností na to, ako ich držíme nad sudom a nechávame ich čakať, čo ohrozuje existenciu ich podnikania,“ povedal Ian Ann Call. Incident sa stal v ére pred internet bankingom, takže zákazník pridal niekoľko sťažností na únavu z toho, že to musí urobiť do svojej banky.
Nakoniec však zaplatili a Ian odišiel do ich kancelárie – kde našiel internetové pripojenie a mŕtvu LAN.
Iain sa prihlásil do smerovača/prepínača a zistil, že všetky poverenia a IP adresy vykonávajúce sieťovú funkciu boli úplne odstránené – takmer ako keby niekto prišiel na to, ako spravovať obnovenie továrenských nastavení.
„Podozrieval som vydavateľa, že urobil nejaké DIY opravy,“ povedal On Call. Vydavatelia však trvali na tom, že sa ničoho nedotkli.
Ian usúdil, že ide o poruchu, opravil smerovač, obnovil internetové a LAN služby a vrátil sa do svojej kancelárie.
Neskôr v ten deň sa kolega spýtal Iana, či sa stretol s vydavateľmi.
Ian vysvetlil, že skutočne navštívil, a nahlásil podivný stav smerovača.
Potom jeho kolega fazuľu rozsypal.
Začiatkom týždňa previnilý zákazník na faktúru skutočne odpovedal – poprel ju a povedal, že mu bola preplatená.
„Môjho kolegu to vyhlásenie tak rozčúlilo, že sa prihlásili do smerovača a vymazali ho,“ povedal Ian.
Bola to zvláštne vítaná správa, pretože Ian sa obával, že mu unikol koreň problému.
„Áno, preto som ti to nepovedal,“ odpovedal jeho kolega. „Chcel som sa uistiť, že tvoja reakcia bola skutočná.“
Ian z toho nie je nadšený. „Cítila som, že je nespravodlivé, že nedôveruje mojim hereckým schopnostiam,“ povedala na zavolanie.
Akou taktikou ste sa pokúsili získať opakovaného zákazníka, aby zaplatil? Nenechajte sa zaseknúť v kredite na zdieľanie príbehu – kliknite sem a odošlite e-mail na zavolanie, aby sme vám budúci piatok mohli pripísať kredit za príbeh. ®
